Закон и право
Назад

Как и куда писать жалобу на РЖД

Опубликовано: 26.03.2020
0
0

Телефон горячей линии РЖД

Неизменный телефон горячей линии РЖД: 8 800 775 00 00. Звонки с мобильных и городских номеров на всей территории России бесплатны. С помощью службы поддержки РЖД пассажиры обычно решают вопросы, связанные с железнодорожными поездками:

  • Расписание движения пассажирских поездов, электричек, поездов дальнего следования.
  • Актуальные изменения в существующем расписании.
  • Маршрут движения поездов дольнего следования.
  • При отсутствии мест подбор варианта проезда с пересадками.

Кроме этого операторы колл-центра принимают жалобы пассажиров, а также предложения по улучшению качества обслуживания сотрудников компании «РЖД».

На каких основаниях составляется РЖД жалоба

РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:

  • Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
  • Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
  • Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
  • В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
  • Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
  • Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.

Состав с логотипом РЖД

Важно! Для написания жалобного письма пассажиру следует произвести фиксацию вышеуказанных фактов или заручиться поддержкой нескольких независимых свидетелей, чтобы потом легко было доказать состав вины сотрудников транспортного предприятия и получить возврат потраченных денег с компенсацией за нанесённый моральный вред.

В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.

Предлагаем ознакомиться  Написать жалобу на Сбербанк онлайн через интернет: образец

При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:

  • техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
  • в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
  • работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
  • отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
  • ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
  • компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.

Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации.

О чём гласит Устав ЖД РФ

Правовая основа отношений между клиентами и РЖД регулируется «Уставом железнодорожного транспорта РФ» — это федеральный документ, изданный в 2003 году и утверждённый лично Президентом страны. В тексте 130 статей данного документа указаны все основополагающие принципы функционирования РЖД, взаимоотношений с клиентами, права и обязанности ведомства, а также порядок подачи жалобных документов. Текст закона включает в себя следующие основные разделы:

  • Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
  • Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
  • Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
  • Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
  • Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
  • Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
  • Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
  • Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
  • Завершающий раздел.
Как и куда писать жалобу на РЖД

Устав ЖД РФ

При составлении претензионных писем клиенты компании должны пользоваться ссылкам на данный свод законов при отстаивании своих прав и интересов.

Горячая линия для пассажиров

Как и куда писать жалобу на РЖД

Жалобы обычно передаются на официальном сайте компании или по единому номеру информационно-сервисного центра.

Для участников программы «РЖД-Бонус» существует собственная форма обратной связи на сайте rzd-bonus. К обращению прилагаются снимки или скриншоты, размер которых не превышает 1 мб. Каждая заявка рассматривается специалистами в течение 30 дней. Ответ придет на указанный в обращении адрес электронной почты отправителя.

  • Горячая линия по вопросам с билетами.

Для решения вопросов, связанных с покупкой или возвратом билетов пассажирам предлагается воспользоваться формой обратной связи на сайте компании или телефоном горячей линии.

На что имеет право каждый пассажир РЖД? Для ответа на этот вопрос нам необходимо обратиться к Федерльному закону «Устав железнодорожного транспорта РФ».

Итак, согласно положениям, ст. 83 указанного закона, физические лица имеют право:

  • Покупать билеты в любой поезд и любой вагон по своему выбору;
  • Провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 5 лет (если он не занимает отдельное место);
  • Провозить багаж для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
  • Сделать одну остановку с продлением срока действия билета (не более чем на 10 суток);
  • Получить обратно деньги за непроследованное расстояние (в случае отмены или задержки поезда);
  • Продлить срок действия билета, если ему не предоставили место, указанное в этом билете;
  • Продлить срок действия билета в случае болезни в пути следования (на время болезни);
  • Выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретён билет (при наличии свободных мест).

Пошаговая инструкция по составлению жалобного письма в РЖД

После написания жалобы и дополнения её сопроводительной документацией клиент компании должен подать документ в одно из следующих мест:

  • Самый разумный выход из сложившейся конфликтной ситуации — это подача жалобы в местный департамент холдинга, который есть в любом регионе страны с железнодорожной инфраструктурой. В 90 % случаев филиалы РЖД располагаются в здании вокзалов либо в офисных центрах в непосредственной близости от них.
  • Документ может быть предоставлен в головной офис компании. Центральный московский департамент ОАО «РЖД» располагается в г. Москва, на ул. Новой Басманной, д. 2.
Предлагаем ознакомиться  Как обжаловать решение суда: можно ли и куда обращаться

Горячая линия для работников

Сотрудники РЖД могут решить все, возникающие вопросы по специальному номеру телефона 8 800 100 15 20. Звонить могут работники всех подразделений Российских железных дорог.

Сотрудники РЖД могут подать жалобу, позвонив по номеру Горячей линии. В жалобе обычно содержатся факты нарушения трудовых прав.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

  • Возможные опоздания в движении поездов.
  • Стоимость перевозки багажа
  • Расчет возврата проездных документов.
  • Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
  • Правила поездок с детьми.
  • Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
  • Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
  • Изменения стоимости проездных документов.
  • Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
  • Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
  • Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

В каких ситуациях специалисты не смогут помочь?

В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.

На что имеют право клиенты РЖД

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

  • При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
  • Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
  • Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
  • Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
  • Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
  • Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
  • Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
  • Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Предлагаем ознакомиться  Доверенность на управление квартирой без права продажи

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Как и куда писать жалобу на РЖД

Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

На сегодняшний день основанием для жалобы на РЖД может стать любое нарушение прав пассажира. Например:

  • Работники РЖД позволяют себе непрофессиональное или грубое отношение к пассажирам;
  • Во время поездки не соблюдаются санитарно-гигиенические требования и нормативы;
  • В вагоне слишком холодно/жарко/душно;
  • РЖД не возвращает деньги за билеты и т.д.

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

  • Возможные опоздания в движении поездов.
  • Стоимость перевозки багажа
  • Расчет возврата проездных документов.
  • Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
  • Правила поездок с детьми.
  • Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
  • Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
  • Изменения стоимости проездных документов.
  • Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
  • Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
  • Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

Порядок работы с горячей линией ОАО «РЖД»

Как и куда писать жалобу на РЖД

Для тех клиентов, которые не имеют возможности подать жалобу РЖД в письменном виде, но хотят сообщить о нарушениях «Устава» в текущий момент времени, предусмотрена горячая линия РЖД для жалоб. Каждый желающий имеет право позвонить по контактному телефонному номеру 8-800-775-00-00, представиться, оставить свои личные данные и координаты для осуществления обратной связи, описать детально проблему и выдвинуть свои требования.

Как и куда писать жалобу на РЖД

Удобства в новых вагонах РЖД

Все сведения, поступившие от пассажира, будут обработаны в кратчайшее время с дальнейшим принятием всех возможных мер по устранению нарушений и компенсации потраченных денежных средств в случае нанесения какого-либо ущерба. Все звонки, поступающие от граждан по номерам, начинающихся с цифр 8-800, бесплатны по территории РФ.

Каждому гражданину, часто пользующемуся услугами РЖД, необходимо изучить основные положения транспортного закона для того, чтобы знать свои права и отстаивать их в конфликтной ситуации путём обжалования. Ведь такой огромный холдинг, в работе которого задействованы более 700 тыс. сотрудников, не может держать всё под тотальным контролем, так как руководство о многих проблемах просто не знает.

Пассажиры, не обладая должными сведениями о своих правах, порой, не имеют желания обратиться к ведомству любым из вышеприведённых способов, с предъявлением соответствующих претензий на действие или бездействие сотрудников любого звена, так как не осведомлены о собственных правах. Однако руководству предприятия крайне важно каждое мнение, и специальные структуры холдинга принимают меры для реагирования на запросы своих клиентов.

,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector